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上海闽泰虫控构建了一个以客户为中心的多层次的服务框架体系,寄望通过团队的方式达到服务客户,提高客户满意度的目的。让我们来看看这个框架到底是如何运作的。

      

整个团队包括四个部分:服务&技术总监、现场服务部门、客服部门、技术部门。将一一为大家讲解:

服务&技术总监

工作职责

统筹管理现场服务部门,客服部门以及技术部门

工作内容
每月的绩效考核沟通 随机的客户现场拜访

服务部

部门职责

是虫控服务现场操作部门,也是人数最多的部门

部门架构

服务经理

岗位设定

数量若干,按照区域划分

工作内容
管理服务小组,1个服务经理管理2-3个服务小组
对一线操作人员的技能进行现场培训和指导
负责所属辖区内的客户关系维护
所有关于服务时异常情况的分析、跟踪处理和建议都由该区域的服务经理负责书面发送给客户,并跟踪问题得到改善

服务小组

岗位设定

数量若干,每个服务小组包括组长(1人),组员2-3人。

出于安全考虑,闽泰没有采用国外单枪匹马的作业方式(烟雾操作、登高等需2人协助,多人作业也可避免长期驾车疲劳问题等)
岗位职责
按照标准维护虫控设施,并做好信息登记
向服务经理提供反应设施异常情况时的照片跟踪:比如诱饵站内有老鼠盗食时,需要提供老鼠来源、通道和活动迹象的照片
发生虫鼠害,遵循I.C.E流程来处理(鉴定Identify,控制Control,消除Eliminate,简称I.C.E)。这种跟踪管理闽泰是通过自己开发的虫控宝APP来实现的。为保证APP的正常运作,闽泰专门聘用专职人员来监控

客服部门

部门职责

监督现场服务部门的服务质量,完善虫控报告文档要求,提高客户体验满意度

岗位设定

客服经理一名。此岗位由原先的质量督导转型过来。

工作内容
负责所有客户的定期服务总结报告(月度,季度,年度)
客户的虫、鼠害投诉反馈都会记录和跟踪
调查客户对公司服务的满意度,监督服务质量的功能

技术部门

部门职责

技术培训中心,销售支持,技术资料编辑

岗位设定

技术经理1名。任职要求:具有现场虫控经验,扎实的昆虫学知识的硕士

工作内容
为现场服务人员和销售人员提供专业基础知识培训(昆虫鉴定,习性,滋生地等),并为各个部门提供技术支持
结合客户现场实例,编写虫害知识专栏,为客户提供增值服务
为客户提供现场的虫害培训,让客户了解害虫发生因素及虫害控制需要多方面配合的重要性